Đây là một đánh giá tâm lý rất lớn của khách hàng và trong thị trường cạnh tranh ngày nay, việc thu hút khách hàng mới là rất khó khăn và tốn rất nhiều tiền. Mặt khác, tỷ lệ thuyết phục khách hàng mới mua hàng luôn thấp hơn so với khách hàng cũ. Do đó, các doanh nghiệp hiện đang ngày càng chuyển sang các chiến lược hậu mãi để giữ chân khách hàng hiện tại, xây dựng mối quan hệ và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
Contents
Hậu mãi là gì?
Dịch vụ hậu mãi là gì? Chính sách sau bán hàng là gì? Dịch vụ sau bán hàng là gì? Luôn là những câu hỏi quen thuộc, những câu hỏi mà bạn sẽ thường xuyên gặp phải khi học chủ đề này. Mặc dù đây là những cụm từ được sử dụng và nghe thường xuyên nhưng không phải ai cũng hiểu hết ý nghĩa của chúng. Tất cả các thuật ngữ này được sử dụng để mô tả các hoạt động và dịch vụ được thực hiện sau bán hàng. Bạn có thể hiểu rằng tất cả các dịch vụ mà bạn nhận được sau khi mua sắm đều là dịch vụ hậu mãi được cung cấp bởi các nhà bán lẻ, nhà sản xuất hoặc bất kỳ bên thứ ba nào trong mạng lưới của họ.
Đang xem: Chính sách hậu mãi tốt nhất
Những ví dụ về dịch vụ hậu mãi mà bạn thường gặp như dịch vụ bảo hành, sửa chữa miễn phí trong thời gian quy định hay dịch vụ giao hàng và lắp đặt miễn phí, v.v., công ty sẽ thành lập một bộ phận hoặc thậm chí là toàn bộ hệ thống để đối phó với vấn đề này. Điều này sẽ đảm bảo trải nghiệm tốt nhất có thể ngay cả sau khi khách hàng hoàn tất quá trình mua sắm. Các doanh nghiệp sẽ xây dựng các chính sách hậu mãi khác nhau tùy theo lĩnh vực kinh doanh, loại hàng hóa và sản phẩm khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung, hậu mãi đòi hỏi rất nhiều nguồn lực “đầu tư”, đặc biệt là tiền bạc và sức lực. Tuy nhiên, điều đó là vô cùng cần thiết cho sự phát triển của cả tập thể trong điều kiện thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Tính năng dịch vụ hậu mãi
Như vậy, chúng ta vừa thấy khái niệm về dịch vụ sau bán hàng với một định nghĩa rất đơn giản. Thậm chí nhiều bạn đã từng trải nghiệm những dịch vụ này với những cửa hàng, đơn vị đã mua hàng trước đó. Tuy nhiên, hậu mãi cũng có những nét riêng mà không phải ai cũng biết. Đây cũng là những điều giúp bạn phân biệt nó với các dịch vụ khác mà bạn nhận được trong quá trình mua sắm.
Thứ nhất: Dịch vụ sau bán hàng thường được coi là một “mảnh ghép” trong chiến lược tiếp thị của công ty. Nó trở thành một lợi thế giúp cho hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm, thương hiệu được nổi bật hơn. Thậm chí, nhiều người tiêu dùng cho biết họ thường tìm kiếm sản phẩm thông qua dịch vụ này rồi quyết định mua.
Thứ hai: Dịch vụ hậu mãi là việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng sau khi mua sắm. Vì có rất nhiều vấn đề sẽ xuất hiện sau khi mua hàng sẽ cản trở quá trình sử dụng của khách hàng. Vì vậy, điều này giúp đảm bảo rằng khách hàng nhận được đầy đủ giá trị đã hứa.
Thứ ba: Dịch vụ sau bán hàng sẽ bao gồm nhiều hoạt động khác nhau để phục vụ khách hàng. Nó được thiết kế để giúp khách hàng sử dụng sản phẩm một cách chính xác và hiệu quả. Nó cũng thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa người mua và người bán.
Thứ tư: Hầu hết các dịch vụ sau bán hàng sẽ bao gồm bảo hành, nâng cấp và sửa chữa.
Thứ năm: Hệ thống dịch vụ hậu mãi tốt giúp tạo hiệu ứng truyền miệng và dành nhiều lời khen ngợi cho hình ảnh và sản phẩm của công ty. Ngược lại, chất lượng kém có thể tác động tiêu cực đến danh tiếng và giá trị thương hiệu.
Vai trò của chính sách hậu mãi
Chính sách hậu mãi được coi là một trong những chiến lược phát triển trọng tâm của nhiều doanh nghiệp. Vì thực tế là khách hàng ngày càng chủ động hơn trong quá trình mua sắm, không “chốt đơn” là hết. Công việc kinh doanh ngày càng khốc liệt hơn, và sự cạnh tranh đang diễn ra từng chút một trên mọi phương diện. Và chế độ hậu mãi khách hàng dần trở thành “vũ khí sắc bén” để bạn “vượt mặt” đối thủ.
Tham khảo: Top 5 công ty chứng khoán uy tín nhất tại Việt Nam (2022)
Nhìn vào đặc điểm của dịch vụ hậu mãi, bạn cũng có thể hiểu được vai trò và tầm quan trọng của nó. Một dịch vụ sau bán hàng tốt sẽ luôn được đánh giá cao và thậm chí giảm thiểu tình trạng mất điểm do phản hồi tiêu cực và khiếu nại của khách hàng. Không thể phủ nhận rằng việc triển khai các hoạt động và dịch vụ sau bán hàng sẽ khiến doanh nghiệp tốn rất nhiều chi phí. Tuy nhiên, những gì bạn đạt được từ nó cũng tỷ lệ thuận. Nó không chỉ nâng cao giá trị thương hiệu mà còn là cách giữ chân khách hàng cũ rất hiệu quả.
Trong trường hợp bạn chưa biết, chi phí để có được một khách hàng mới thường đắt gấp 6,7 lần so với thu hút lại một khách hàng hiện có. Vì vậy, thiết lập chế độ hậu mãi tốt cũng là cách bạn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất, để họ tiếp tục ủng hộ và quay lại lần nữa. Do đó ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ đối với sản phẩm và thương hiệu của bạn. Một doanh nghiệp có lượng lớn khách hàng trung thành sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh tuyệt đối so với các đối thủ.
Câu chuyện dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam
Sự bùng nổ của cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 đã mang lại nhiều thay đổi cho sản xuất và kinh tế. Hàng hóa được sản xuất nhanh hơn, với số lượng lớn hơn đáng kể và được cung cấp bởi nhiều đơn vị khác nhau. Do xu hướng cạnh tranh ngày càng tăng theo thời gian, hầu hết các dự án đang hoạt động với biên lợi nhuận thấp hơn so với trước đây. Ngay cả trong thị trường ngách, bạn cũng khó tránh khỏi những điều này. Các doanh nghiệp tại Việt Nam cũng không nằm ngoài vòng xoáy này và hầu hết đều chọn cách “chi tiền” cho các chiến dịch marketing, quảng cáo rầm rộ để thu hút khách hàng.
Tuy nhiên, họ không nhận ra rằng việc giữ chân khách hàng cũng quan trọng như việc thu hút và bán sản phẩm. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường khắc nghiệt như vậy thì phải hết sức coi trọng dịch vụ sau bán hàng. Đặc biệt là sau khi chúng ta mở cửa thương mại quốc tế. Hầu hết các dịch vụ hậu mãi được chú ý ở Việt Nam hiện nay là của các công ty nước ngoài như Samsung, Honda, Toshiba, v.v., nhưng hầu hết các công ty Việt Nam vẫn chưa thiết lập chính sách hậu mãi. Một cuộc bán hàng thực sự thỏa mãn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Có 4 lý do cho vấn đề này.
1.Nhiều công ty khi thành lập từ thời bao cấp vẫn chưa từ bỏ tư duy cho rằng thị trường là của mình. 2. Hầu hết mọi người nghĩ rằng dịch vụ khách hàng sau bán hàng là một sự lãng phí khổng lồ. 3. Nhiều công ty coi dịch vụ sau bán hàng là bảo hành và bảo trì đơn giản. 4. Quá quan tâm đến lợi ích trước mắt, lợi ích là trước mắt, trong khi dịch vụ hậu mãi là sự đầu tư lâu dài.
Các loại hình dịch vụ sau bán hàng
Dịch vụ khách hàng ngày càng được công nhận và đánh giá cao về vai trò của nó trong chiến lược kinh doanh tổng thể của một tổ chức. Nhất là khi những lợi ích mà nó mang lại cho sự phát triển chung là không thể phủ nhận. Do đó, bạn có thể thấy rằng các công ty, doanh nghiệp đa quốc gia luôn xây dựng cho mình một hệ thống hậu mãi vô cùng chuyên nghiệp. Chính sách hậu mãi sẽ được thiết kế để bao gồm các loại dịch vụ khác nhau, trực tiếp tùy thuộc vào kiểu máy và mặt hàng được cung cấp. Dưới đây là các loại dịch vụ sau bán hàng phổ biến nhất mà bạn sẽ gặp phải.
• Lắp đặt, hiệu chỉnh, bảo hành, bảo trì, sửa chữa, cung cấp phụ tùng: Các dịch vụ này đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động thương mại. Đặc biệt đối với những sản phẩm có giá trị cao như ô tô, khách hàng luôn mong đợi sự bảo vệ đáng tin cậy sau khi mua hàng.
• Theo dõi sản phẩm: Ngay cả sau khi bán cho khách hàng, vẫn còn nhiều sản phẩm cần được theo dõi. Vì có nhiều sản phẩm bị lỗi không thể phát hiện ngay cả trong quá trình khách hàng sử dụng. Tại thời điểm này, dịch vụ hậu mãi chịu trách nhiệm xử lý theo dõi.
• Giải quyết khiếu nại, đổi trả sản phẩm, thu thập phản hồi: Sau khi mua hàng, khách hàng gặp sự cố trong quá trình sử dụng, đơn vị cần có bộ phận kinh doanh tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, đổi trả sản phẩm, thu thập phản hồi phản hồi. Thu thập phản hồi cũng là một công việc hậu mãi quan trọng có thể giúp bạn cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.
• Dịch vụ hỗ trợ tài chính: Cung cấp dịch vụ cho những khách hàng mua sản phẩm của bạn nhưng không thể thanh toán 100% giá sản phẩm dưới hình thức trả góp.
Do tính chất kinh doanh khác nhau mà bạn gặp phải khi mua sắm trực tiếp, nên cũng sẽ có một số dịch vụ hậu mãi.
Chiến lược hậu mãi tốt nhất cho bạn
Nếu chỉ thực hiện chính sách hậu mãi thì vẫn chưa thể phát huy hết lợi ích của mình. Hơn nữa, khi ngân sách của bạn có hạn, khó có thể “dài hàng” như các doanh nghiệp khác. Lúc này bạn cần tạo ra sự khác biệt, đừng nghĩ hậu mãi chỉ là bảo hành, sửa chữa hay giải quyết khiếu nại. Hãy chủ động cho chính mình để bạn có thể tạo ra những chuyển đổi tích cực thông qua các chiến thuật sau bán hàng của mình.
Chương trình khách hàng thân thiết
Tham khảo: So sánh các dòng Apple Watch – Nên mua dòng nào nhất?
Mặc dù xây dựng chiến lược hậu mãi là một ý tưởng rất quen thuộc nhưng hiệu quả của nó chưa bao giờ kém. Ngay cả các công ty và cửa hàng nhỏ ngày nay cũng cố gắng tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết mang lại giá trị và lợi ích cho khách hàng. Hơn thế nữa, chiến lược sẽ tạo cầu nối để khách hàng tiếp tục quay lại mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của bạn và tạo mối quan hệ, tương tác hai chiều. Bạn có thể tạo thẻ khách hàng thân thiết để họ tích lũy điểm hoặc chỉ nhận ưu đãi đặc biệt cho lần mua hàng tiếp theo của họ.
Tặng món quà đặc biệt bất ngờ
Đặc biệt luôn khơi dậy cảm giác khoan khoái, sảng khoái. Đây chính là “vũ khí” khiến khách hàng của bạn quay trở lại để tiếp tục mua sắm và ủng hộ sản phẩm của bạn. Hãy tạo sự đặc biệt bằng những món quà bất ngờ như phiếu giảm giá cho ngày sinh nhật của khách hàng, quà tặng cho những dịp đặc biệt trong năm, v.v. Giá trị của món quà dù nhỏ đến đâu cũng không quan trọng, quan trọng là bạn đạt được điều đó như thế nào. Chà, nó có thực sự thông minh hay không. Đôi khi một món quà nhỏ như một bông hoa nhưng được tặng một cách tinh tế, “vừa phải” lại càng ý nghĩa hơn.
Đề xuất giới thiệu bạn bè, người quen
Một đặc điểm rất nổi bật của dịch vụ hậu mãi là nó có thể tạo hiệu ứng truyền miệng tích cực cho sản phẩm và thương hiệu của bạn. Ngoài ra, tâm lý của người tiêu dùng Việt Nam vẫn có xu hướng tin tưởng vào lời giới thiệu của bạn bè, người quen hơn là lời quảng cáo của các thương gia. Nắm bắt điều này và xây dựng một chiến lược hậu mãi có thể mang lại lợi ích lớn cho bạn. Bằng cách cung cấp phần thưởng cho khách hàng của bạn sau khi mua sắm, nếu họ giới thiệu bạn bè và người quen trở thành khách hàng mới của bạn.
Tổ chức các chương trình, sự kiện dành riêng cho các nhóm khách hàng
Chính sách hậu mãi cũng là cách nhà bán hàng thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Với những khách hàng đã mua sản phẩm của bạn thì tất nhiên họ vẫn muốn có một sự “đặc biệt” nào đó với những khách hàng chưa mua hàng. Đặc biệt là những người đã ủng hộ sản phẩm và dịch vụ của bạn trong một thời gian dài. Không phải ngẫu nhiên mà lòng trung thành của họ với bạn có thể bị phá vỡ bất cứ lúc nào. Vì vậy, để củng cố nó, hãy tổ chức các chương trình, sự kiện dành riêng cho phân khúc khách hàng trọng điểm của bạn.
Giữ liên lạc với khách hàng thường xuyên
Nhiều đơn vị rất “có ý” trong khâu hậu mãi nhưng thời gian lại rất ngắn. Họ liên hệ để hỏi về trải nghiệm sau khi mua hàng của khách hàng và đưa ra lời khuyên. Nhưng nếu khách hàng không có bất kỳ vấn đề gì, nó sẽ “biến mất”. Tất nhiên, nếu khách hàng không có vấn đề gì thì bạn không cần phải giải quyết. Nhưng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là rất khó nếu bạn nghĩ rằng nó đã xong. Thay vào đó, bạn chỉ cần gửi tin nhắn, email chúc họ sinh nhật vui vẻ, nghỉ lễ vui vẻ,… để duy trì mối quan hệ với khách hàng thường xuyên của mình.
Cách xây dựng kịch bản dịch vụ khách hàng sau bán hàng
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là công việc vô cùng quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hình ảnh của nhà bán hàng. Chỉ cần xử lý rất nhẹ nhàng, khách hàng rất dễ có cảm giác muốn “rửa tay rửa sạch” sau khi mua sản phẩm của bạn. Cho dù trước đó họ có ấn tượng tốt về bạn nhưng những điều này có thể phá hỏng tất cả. Vì vậy, khi nói đến dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, việc xây dựng kịch bản cần phải được chuẩn bị kỹ lưỡng.
Việc chăm sóc khách hàng này có thể chủ động, trong đó bạn chủ động giao tiếp với khách hàng một thời gian sau khi họ mua sản phẩm của bạn. Hoặc khi một khách hàng liên hệ với bạn về điều gì đó liên quan trực tiếp đến sản phẩm của bạn. Trong mọi trường hợp, nhân viên dịch vụ khách hàng phải giải quyết thật bình tĩnh. Dưới đây là cách xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng cực đơn giản và hiệu quả trong 6 bước.
• Bước 1: Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng sau bán hàng. • Bước 2: Tiến hành khảo sát tình trạng sau mua hàng và phản hồi của khách hàng. • Bước 3: Giải quyết Khiếu nại Khiếu nại của Khách hàng (nếu có) • Bước 4: Tương tác thường xuyên và hợp lý với khách hàng. • Bước 5: Thiết lập tệp khách hàng trung thành của công ty. • Bước 6: Đánh giá hiệu quả của kế hoạch hậu mãi.
Xin lưu ý thêm, các kịch bản chăm sóc khách hàng sau mua hàng của bạn hiện hướng đến mức độ cá nhân hóa rất cao. Điều này sẽ giúp bạn tương tác và trò chuyện với khách hàng dễ dàng hơn, đồng thời khách hàng sẽ cảm thấy được bạn tôn trọng.
Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các nhà bán hàng cần quan tâm hơn đến chính sách hậu mãi của mình. Cùng với đó là xây dựng một chiến lược hậu mãi thực sự thông minh và hợp lý. Khả năng tối ưu hóa chi phí và các nguồn lực khác mà vẫn mang lại giá trị tích cực cho hoạt động kinh doanh. Các doanh nghiệp thành công trên toàn thế giới đang đầu tư vào điều này, và một phần thành công của họ đến từ việc biết cách xây dựng một dịch vụ hậu mãi tốt.
