“Bán hàng không chỉ là một nghề, bạn nên hiểu bán hàng là một lẽ sống”. Bán hàng phải luôn đi kèm với chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện và chuyên nghiệp luôn là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thành công. Nhưng chính xác dịch vụ khách hàng là gì và làm thế nào bạn có thể tạo ra dịch vụ khách hàng tốt nhất, nếu không muốn nói là tuyệt vời cho doanh nghiệp của mình?
Hãy cùng simerp tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!
Đang xem: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất di động
Contents
Triết lý về dịch vụ khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động hỗ trợ mà người bán cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của người bán để giúp khách hàng có trải nghiệm tốt. Trải nghiệm mua sắm tốt nhất. Dịch vụ dành cho tất cả những ai đã, đang hoặc chưa sử dụng sản phẩm nhằm xây dựng cơ sở khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai. Có thể nói, dịch vụ cskh là một khoản đầu tư dài hạn và là yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công và vị thế của một công ty trên thị trường.
Tổng quan về dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
Dưới đây là một vài ví dụ về dịch vụ khách hàng đã mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp:
Giữ chân khách hàng hiện tại
Việc giữ chân khách hàng hiện tại có thể giúp bạn tiết kiệm rất nhiều tiền so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, các doanh nghiệp ngày nay cũng đặc biệt quan tâm đến việc duy trì tệp khách hàng hiện có. Dịch vụ cskh đã và đang thực hiện nhiệm vụ này. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ luôn duy trì mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với các khách hàng hiện tại. Khi đã hài lòng, những khách hàng này sẽ tiếp tục sử dụng lại sản phẩm và là kênh quảng cáo tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả.
Thu hút khách hàng tiềm năng
Mục đích của dịch vụ khách hàng doanh nghiệp là duy trì khách hàng hiện tại. Nhưng nếu dịch vụ khách hàng tốt và làm hài lòng họ, nó cũng có thể tác động tích cực đến những khách hàng tiềm năng.
“Một khách hàng hài lòng bằng nhiều khách hàng mới”. Khi một khách hàng được phục vụ tốt, họ có xu hướng giới thiệu trải nghiệm của mình cho những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, v.v.). Đó là một cách quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp bạn tới những khách hàng tiềm năng. Việc thu hút khách hàng tiềm năng sẽ được thực hiện gián tiếp thông qua khách hàng hiện tại. Đây là hình thức truyền thông hiệu quả nhất mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn đạt được.
>>Xem thêm: 20 cách thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả
Giảm chi phí kinh doanh
Dịch vụ khách hàng tốt là một cách rất hiệu quả để giảm chi phí hoạt động kinh doanh.
Thông thường, doanh nghiệp sẽ phải chi rất nhiều tiền để chạy các chương trình quảng cáo, tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mới nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn có thể tăng doanh thu và giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới nếu khách hàng hiện tại tiếp tục mua hàng và tạo ra doanh thu đều đặn.
Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, bài bản khiến họ hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tiền bạc trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng.
p>
Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp
Dịch vụ quản lý và chăm sóc khách hàng là sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, dần dần sự cạnh tranh này không chỉ giới hạn trong nước mà sẽ mở rộng ra thế giới. Ngày càng có nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng như nhau, vì vậy việc thu hút khách hàng bằng các dịch vụ chu đáo đã trở thành một phần quan trọng của doanh nghiệp.
>>Xem thêm: 5 Cách Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp Và Tốt Nhất
Phương châm xây dựng dịch vụ khách hàng hiệu quả
Tham khảo: Vật liệu đồng là gì
Trên thực tế, có rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam hiện nay chưa thực sự quan tâm và đầu tư cho dịch vụ khách hàng của mình. Nói cách khác, họ cung cấp dịch vụ khách hàng khủng khiếp. Tại sao? Thiếu hiểu biết là một trong những nguyên nhân khiến trên thực tế không nhiều doanh nghiệp thành công dám chia sẻ kinh nghiệm với quý công ty.
Dưới đây là một số phương pháp đã được kiểm chứng, đúc kết từ kinh nghiệm thực tế có thể giúp doanh nghiệp của bạn có thêm dữ liệu tham khảo trong việc xây dựng dịch vụ khách hàng chất lượng cao:
Xin lỗi và lắng nghe vấn đề của khách hàng
Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp để giải quyết vấn đề, điều đầu tiên nhóm dịch vụ khách hàng nên làm là lắng nghe vấn đề của họ một cách lịch sự. Giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hợp lý nhất theo chính sách của từng trường hợp, kinh nghiệm và doanh nghiệp. Nếu một doanh nghiệp có một công cụ để lưu trữ tất cả những trải nghiệm và tình huống mà nó đã gặp phải từ trước đến nay trong quá trình hoạt động của mình thì đó là giải pháp tốt nhất. Với công cụ này, nhân viên chăm sóc khách hàng hay bất kỳ ai ở bất kỳ bộ phận nào cũng có thể truy cập vào kho dữ liệu này khi gặp tình huống khiếu nại để tham khảo cách giải quyết và đưa ra giải pháp tốt nhất. tốt nhất cho khách hàng.
Tập trung vào phản hồi của khách hàng
Điều này có thể được thực hiện bằng cách gửi bản khảo sát về dịch vụ khách hàng cho những người đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn. Hoạt động này giúp khách hàng thuận tiện và tin tưởng hơn đối với thương nhân, đồng thời thương nhân cũng có thể thu thập nhiều thông tin hữu ích từ khách hàng cho các hoạt động tiếp thị, bán hàng và chăm sóc. Tương lai của chăm sóc khách hàng.
Các hoạt động điều tra này cần được lưu trữ làm cơ sở dữ liệu cho các hoạt động sau này của doanh nghiệp.
Phong cách phục vụ khách hàng linh hoạt
Điều này có nghĩa là luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi họ cần. Tính linh hoạt ở đây còn thể hiện ở việc thu thập thông tin để phục vụ khách hàng và luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong thời gian nhanh nhất. Không chỉ là công việc Dịch vụ khách hàng, tất cả các thành viên trong công ty phải luôn làm việc với thái độ lấy khách hàng làm đầu, luôn có mặt để giúp đỡ khách hàng khi họ yêu cầu. Làm được điều này đòi hỏi phải chia sẻ thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và có phương pháp trong toàn doanh nghiệp. Nếu mục tiêu này được thực hiện tốt, đây sẽ là một thành công lớn trong việc nuôi dưỡng một lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Hứa ít, làm nhiều
Mỗi nhân viên trong doanh nghiệp phải luôn cam kết mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp nhất quán trong mọi hoạt động. Do đó, doanh nghiệp sẽ ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng. Trong tất cả các hoạt động xúc tiến hai bên, công ty nên hoàn thành trước thời hạn và chất lượng hơn cam kết.
Đây là một ví dụ về dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả của cửa hàng dsw:
store dsw luôn rất chuyên nghiệp trong việc xử lý các vấn đề của khách hàng. Các sự cố từ website luôn là vấn đề bất khả kháng gây rất nhiều khó khăn cho các nhà bán lẻ. Nhưng nếu doanh nghiệp của bạn có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và xử lý vấn đề khéo léo, những rủi ro này có thể mang lại những khách hàng trung thành.
Trong đợt giảm giá chớp nhoáng vừa qua, trang web bán hàng của dsw đã bị sập khiến nhiều người mua sắm không thể tiến hành thanh toán khi đặt hàng trực tuyến. Ngày hôm sau, khách hàng nhận được email xin lỗi chân thành từ cửa hàng dsw và thông báo rằng đợt giảm giá chớp nhoáng sẽ được gia hạn. Khách hàng không những hài lòng mà còn mua thêm sản phẩm. Ngay cả sau khi đợt giảm giá kết thúc, khách hàng vẫn tiếp tục quay lại mua.
Đây là một ví dụ tuyệt vời về cách dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả có thể mang lại những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp.
Quy trình dịch vụ khách hàng
Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều mà tất cả các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, thương mại cần quan tâm nhằm duy trì và tạo dựng uy tín của mình với khách hàng. Ngày nay, các quy trình cũng được cải tiến và sửa đổi rất nhiều để phù hợp với thực tế của từng doanh nghiệp.
Lập kế hoạch chiến lược
Xem thêm: Glucosamine loại nào tốt? Top 5 Glucosamine được ưa chuộng nhất hiện nay
Khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, trước hết cần đưa ra các mục tiêu định vị và phát triển cho hoạt động truyền thông của doanh nghiệp. Lưu ý rằng mục tiêu cuối cùng phải có lợi cho sự phát triển lâu dài và bền vững của doanh nghiệp.
Tiếp theo, cần phân tích, làm rõ những năng lực, hạn chế của người dân. Trong khả năng của mình, hãy đưa ra những phân tích chi tiết và cụ thể nhất về điểm mạnh và điểm yếu của bạn, đồng thời giải thích lý do tại sao. Không ai hiểu rõ bản thân bạn hơn chính bạn, và nắm được những điều cơ bản trên sẽ cho phép bạn đưa ra các chiến lược dịch vụ khách hàng đúng đắn và hiệu quả nhất.
Bước cuối cùng trong sơ đồ tư duy về dịch vụ khách hàng của bạn là chuẩn bị tinh thần để giải quyết các vấn đề chung và chủ động đưa ra các giải pháp cụ thể. Chiến lược dịch vụ khách hàng nên nhắm mục tiêu các giải pháp hữu ích nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Nếu thành công, doanh nghiệp sẽ giữ chân khách hàng, vượt quá mọi mong đợi của họ và mang lại giá trị tối đa cho họ.
>>Xem thêm: Phần mềm dịch vụ khách hàng miễn phí: Lợi ích và điểm nổi bật
Thể hiện sự đánh giá cao
Khi nói đến dịch vụ khách hàng, việc bày tỏ lòng biết ơn luôn đóng một vai trò rất quan trọng trong việc giải quyết những tình huống khó khăn và bất ngờ. Thường xuyên sử dụng những câu như “Tôi hiểu cảm giác của bạn”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi”… để khách hàng cảm thấy được trân trọng. Nghe này, chúng tôi tôn trọng họ. Sẽ hữu ích nếu bạn chủ động tiến về phía trước bằng cách giúp khách hàng giảm bớt sự thất vọng và đặt mình vào vị trí của họ.
Làm rõ vấn đề
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, việc khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề là điều không thể tránh khỏi. Để giải quyết những vấn đề này, trước tiên chúng ta phải tìm ra vấn đề của khách hàng là gì. Bạn nên lắng nghe và hỏi khách hàng một cách chân thành và tử tế nhất, điều này sẽ giúp bạn tìm ra giải pháp tốt nhất trong nhiều trường hợp.
Giải pháp đề xuất
Sau khi hiểu được vấn đề của khách hàng, bước tiếp theo là đưa ra giải pháp tốt nhất. Nếu bạn đã thực hiện đúng cả ba bước trước đó, thì việc tìm ra giải pháp sẽ không còn là một thách thức lớn. Trong quá trình này, hãy giải thích một cách cụ thể và dễ hiểu nhất, để khách hàng có thể lựa chọn giải pháp hợp lý và hiệu quả nhất.
Thử nghiệm và khảo sát
Đây là bước cuối cùng nhưng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo rằng khách hàng hoàn toàn hài lòng với giải pháp được cung cấp. Nếu khách hàng nói rằng họ vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với vấn đề của mình, bạn nên làm rõ vấn đề một lần nữa và tiếp tục cho đến khi hoàn thành. Không bỏ sót một khách hàng nào và bất kỳ câu hỏi nào của họ là phương châm hàng đầu mà mọi quy trình dịch vụ khách hàng đều hướng tới.
Phần mềm dịch vụ khách hàng
Việc sử dụng phần mềm luôn là vấn đề được nhiều công ty cân nhắc. Phần mềm có thể cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn không? Chắc chắn!
Phần mềm chăm sóc khách hàng là một chức năng thiết yếu của phần mềm quản lý bán hàng. Sử dụng phần mềm này giúp người quản lý và nhân viên quản lý từng khách hàng mà không lo bỏ sót khách hàng. Hệ thống sẽ tự động nhắc nhở đồng thời điều phối tất cả các phòng ban với nhau. Ví dụ, nếu bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn xử lý và phát hiện ra khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm của bạn, khách hàng sẽ tự động chuyển sang bộ phận kinh doanh để xử lý.
Bạn có thể đăng ký dùng thử miễn phí 30 ngày phần mềm dịch vụ khách hàng bằng cách nhấp vào nút bên dưới!
Kết luận
Ngày nay, hơn bao giờ hết, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên nghiệp và hiệu quả là yếu tố quan trọng quyết định. Trong môi trường cạnh tranh cao, người tiêu dùng luôn có nhiều sự lựa chọn. Cách bạn đối xử và chăm sóc họ là điểm khác biệt lớn nhất khiến họ quyết định rời bỏ hay trở thành khách hàng trung thành của bạn. Hãy nhớ rằng, điểm mấu chốt của kinh doanh ngày nay là chất lượng dịch vụ khách hàng. Hy vọng bài viết “Tổng quan về dịch vụ khách hàng” trên đây hữu ích cho doanh nghiệp của bạn!
Xem thêm: Phương pháp học tiếng Anh hiệu quả nhất thế giới hiện nay
